Gør det nu nemt for pokker: om kundeklubber

På mit arbejde, i mit fag, i min branche, ja, nærmest alle steder lader det til, taler vi højt, vidt og bredt om kunden i centrum og den samlede kundeoplevelse. Da jeg fornylig var i en større svensk high-street kæde havde jeg en oplevelse, der satte tankerne i gang om hvad der sker, når nye teknologiske tiltag måske mest af alt sætter forretningens egne behov i centrum (hvilket de jo ofte gør).

Baghistorien: når en kundeklub går all-in-app

Jeg var på jagt efter et nyt lager af strømpebukser til mig selv og min datter. Det er en af de ting, der bare skal gøres og overstås hver par måneder – det er jo ikke ligefrem et af de mere ophidsende og sexede køb, som jeg glæder mig til at bruge penge på. Jeg får fundet strømpebukser og finder, med sovende datter i barnevognen, frem til køen.

Ekspedient: Er du medlem af vores kundeklub? Når du køber mere end 4 varer i dag, er der, som medlem, 20% rabat på hele dit køb, udover de point du sparer sammen.

Mig: Ja, det er jeg da *roder rundt i pung efter kortet, tænker, at det er fedt at spare penge på nødvendige, kedelige køb*

Ekspedient: Ja vi bruger jo slet ikke kortene mere – det er alt sammen ovre på appen nu.

Mig: Ok men… jeg har altså ikke downloadet appen endnu, så kan vi ikke bare tage kortet, og så lover jeg at få downloadet den app? *håber, at det virker at være irriterende charmerende*

Ekspedient: Nej, for vores nye kasser kan slet ikke tage kortet mere! Og jeg skal ind og scanne en kode inde i appen…. Men det er nemt – bare download, log-in og forbind med dit kundekort.

Mig:… ok det virker bare ret omstændigt når nu der er en lang kø bag mig…? Men ja, hvis du hellere vil vente på det…

Ekspedient: Jep,….!

* Jeg får nemt downloadet app. Prøver at logge ind med mail og brugernavn. Kan ikke huske password, må få tilsendt nyt, der i stedet nulstiller password. Laver nyt password. Prøver at logge ind. Det virker stadig ikke. Prøver i stedet med mit kundenummer. Virker stadig ikke, men får nu at vide, at min konto er spærret grundet for mange login-forsøg. Suk.*

Hvordan endte det? Uden app-login, uden rabat, men inklusiv vågen datter, ekstra lang kø og halv-muggen Christine.

Det skal være nemt – men ikke for laveste fællesnævner

Jeg kan godt forstå det – virkelig- at det giver mening at få mig som forbruger over på appen. I kan få mere data, der er adgang til e-handel, push notifikationer og målrettede tilbud. Jeg kan også godt se, måske fordi jeg arbejder med det til dagligt, at det potentielt også kan være i min egen bedste interesse.

Men hvorfor skal det ene udelukke det andet? Hvorfor ikke begge dele? Det er netop hvad der gør det nemt. Men når man bruger en app-only, sort-hvid, nærmest silo-agtig tænkning, er også nogle konsekvenser:

Man udelukker hele segmenter, som aldrig kommer over på appen: Min gamle farmor på 85 kommer jo aldrig over på appen, for eksempel, men hun er en stor kunde, for hun handler gaver til svigerdøtre, børnebørn, oldebørn, og tilfældige andre børn der skal døbes eller har fødselsdag.

Man udelukker dem, som af uransagelige årsager ikke har appen med den dag: Batterier der dør, glemte telefoner, apps der ikke opdaterer, glemte passwords, for mange logins (og den nye tendens med at folk opgiver smart phones).

Man udelukker dem, som i en periode derfor nægter at downloade appen udelukkende fordi de synes det hele er for dumt (læs: mig).

Uudnyttede muligheder for den kundeorienterede virksomhed

Jeg er så naiv, at jeg tror på ideen om, at kundecentricitet og god kundeservice er det mest lønsomme på den lange bane.

Den kundeorienterede virksomhed ville for det første tilbyde kunden så mange muligheder for at udnytte kundeklubben som muligt (fysiske kort, apps, online, offline, overførsel af kvitteringer til kundeprofil, midlertidig login på skærm i butikken, som IKEA, osv), så de ender med kunder der har lyst til at købe mere, oftere og som bliver mere loyale. De gør det nemt for kunderne at købe hos dem, bl.a. med rabatter og målrettede tilbud som kan bruges lige der hvor det er nemt for den enkelte kunde.

De ville samtidig tilbyde incitamentstrukturer for at få kunderne over på appen (eller hvad end deres foretrukne platform nu er), fordi de elsker kundedata. Så de tilbyder f.eks en rabatkode som incitament for at downloade appen. Så kan man downloade derhjemme i fred og ro, og bruge rabatkoden – på mobilen, forstås – næste gang man handler.

Der er ganske sikkert mange andre ting, som mennesker med meget mere forstand på kundeklubber kunne finde på. Måske vil de dele deres tanker her, hvis de læser det.

Nåede du helt her til? tjek evt chriskja.com hvis du ku’ li’ hva’ du ser.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s